オーストラリア最大の企業の1つであるA社では、インサイド・セールスチームが大量の取引を電話で成約させており、電話での営業が生命線となっています。
A社はリードと受注につながる宣伝広告費の費用対効果の向上と効率アップに結びつく方法がないか、常に探していました。
チャレンジ
A社はこれまで様々なチャレンジに取り組み、コールトラッキングによるソリューションの検討に至りました。
| チャレンジ1: | インテグレーション以前は、Ａ社のすべての電話リード情報は手作業でエクセルに入力しており、それからセールスフォースに手作業で１件ずつデータを移していた。これは作業自体が二度手間であり、入力ミスも生じる。 |
| チャレンジ2: | 注文電話のみをエクセルに入力していたため、セールスフォースにはＡ社のすべての電話リード情報が入っているわけではない。従ってリードの可視化ができず、また、カスタマーサービスや請求業務、テクニカルサポートといった、販売活動以外の電話件数が把握できていない。 |
| チャレンジ3: | 電話受注代行会社は、見込み客の潜在ニーズに関する情報を持っていなかったため、見込み客のニーズに応じた会話をすることができなかった。その結果、顧客体験は理想に程遠く、販売プロセスをスローダウンさせていた。 |
| チャレンジ4: | 今まで広告費に対する電話受注を正確に計測できていなかったため、マーケティングキャンペーンでのCPL（リード獲得単価:Cost Per Lead）とCPA（顧客獲得単価：Cost per Acquisition）の正確な算出に問題を抱えていた。 |
Salesforce CRMインテグレーション
電話注文におけるCPAの完全な理解と改善のため、そしてデータ入力の正確さと効率性のために、DelaconのコールトラッキングとSalesforce CRMシステムのインテグレーションを行ないました。
DelaconのSalesforce・インテグレーションモジュールは注文電話だけでなく、すべての電話問合せをSalesforceに記録します。スタッフはコールデータに相手の氏名、メールアドレス、会社情報を追加入力するだけです。
このインテグレーションはさらに、電話受注代行会社に見込み客（電話発信者）の情報をリアルタイムで提供します。例えば、どの商品広告（および価格情報）を見てＡ社のウェブサイトを訪問し、電話問合せに至ったかといった情報がリアルタイムでわかります。
これらの情報により、電話受注代行会社は下記の改善が可能になりました：
・見込み客のニーズに応じた会話・電話応対の実現による顧客体験の改善
・電話応対時間の最小化（不要な質問を省くことができる）
・顧客体験の総合的な改善によるコンバージョン率（成約率）の向上
電話受注代行会社にリアルタイムで提供される、その他のデータ：
・電話問合せ者の人数
・電話問合せ者のISP
・電話問合せ者の使用デバイス
・デジタルマーケティングのソース（有料検索広告、オーガニック検索、キーワード）
・リファラルURL
・ランディングページURL
電話受注代行会社に通話終了後に提供されるデータ：
・通話時間
・通話録音ファイル（オプション）
・通話フィードバック（オプション）
DelaconのデータはSalesforceからエキスポートしてGoogleアナリティクスにインポートすることによって、より完全に近い全体像を提供することができます。この情報はGoogleアドワーズの関連データと組み合わせることで、Ａ社に正確なCPAの計測をもたらし、さらにGoogleアドワーズのキャンペーンや広告費全体の最適化を可能にしました。
捕捉したコールデータで最も役に立ったもの:
トラッキング用キャンペーン情報: 見込み客からの電話がどのキャンペーンのものか事前に知ることで、電話受注代行業者は最適の電話応対ができるようになりました。
電話コンバージョン情報：電話をかけてきた見込み客がまだウェブサイトを見ているかどうかがわかるようになったことで、電話受注代行業者はさらにパーソナライズされた電話応対ができるようになりました。
