電話反響データは見落としていたパズルの1ピース

次のようなシナリオを想像してみてください。

新規のリード(見込み客)を獲得する事を目的に販促キャンペーンとしてリスティング広告を開始しました。
コンバージョンの目標は
(1)WEBフォームでのお問合せ
(2)電話でのお問合せ(インバウンド・セールスチームが電話応対)

1ヶ月後、3つのアドワーズ広告が合計100件のリードと20件の注文(各2万円の価値とします)を獲得した一方、残り1つの広告では10件の注文(各5000円の価値)のみでした。

このデータをもとに、オンライン・キャンペーンを最適化することにしました。最適化においては、見込み客と注文をより多く獲得した広告に注力し、獲得数と注文数が少なかった広告を切り捨てます。

翌月、残したオンライン広告はまた100件の見込み客を獲得しました。

しかし、全体での見込み客数と注文件数は前月よりも落ち込み、その原因がわかりません。さらに細かく調べてみると、どうも電話での問合せ数が激減していることがわかりました。電話問合せ件数を正確に記録していたわけではありませんが、インバウンドセールスのスタッフから電話の件数が減少していることを知ります。

これで原因が明らかになりました。切り捨ててしまった広告は、オンラインからのリード件数こそ少なかったものの、実は電話からのリードが25件あったのです。この25件の電話問合せが10万円x10件の注文、合計100万円の売上だったのに対して、オンラインのリードからの売上は45万円だったのです。気がつかないところで、電話のリードはオンラインのリードよりも売上が多く、しかもCPA(顧客獲得コスト)が安かったのです。

このシナリオと同じことが、中小企業から大企業に至るまで、企業規模にかかわらず様々な企業で起こっています。
「電話からの問合せを正しく計測・追跡できていない」ということは、自社のマーケティングの全体図を正確に把握しないまま広告費の分配を決めるといった、大変リスクの高い決断になります。

コールトラッキングを活用することで、見込み客が電話をかける前、電話中、電話後の行動に関するインサイトを得ることができます。

パズルのピースをすべて揃えることで、キャンペーンのパフォーマンスを高めたり、広告費を最適化するために、より精度の高い情報に基づいて、意思決定を行うことができます。

優れたコールトラッキングサービスは、アクセス解析やタグ管理、広告管理、CRMや最適化プラットフォームとも連携可能なので、これらのプラットフォーム上でコールトラッキングデータをシームレスに解析できます。

ここで次の意思決定を行う前に、次の質問を確認してみてください:
1.自社のカスタマージャーニーにおいて、電話は重要か?
2.電話問合せ件数を考慮したキャンペーンの最適化は必要か?
3.今よりも正確なCPA(顧客獲得コスト)、CPL(リード獲得コスト)を算出できるか?

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